はじめに
第１章　気持ちのいいサービスを身につけよう
　全体を見わたす
　ファーストレスポンスをすばやく
　質問には、すぐ答える
　お客様をしっかりと誘導する
　手にもしゃべらせる
　いつもより15度深くおじぎする
　お客様の背中を３秒間見守る
　お客様を最後までお見送りする
第２章　姿勢・態度を見なおそう
　笑顔の練習をする
　背筋を伸ばす
　話をするときに、お客様の目を見つめすぎない
　不慣れな敬語にこだわらない
　事前準備を惜しまない
　フックを使ってオンとオフを切り替える
　目標とする人を持つ
　仕事に対する志を持つ
第３章　お客様とつながろう
　名刺を活用する
　感謝の言葉を５回伝える
　お客様の性格と感情を見抜く
　お客様の表情からサービスを組み立てる
　お客様の変化に気づく
　お客様の持ち物にも気を配る
　なにげない一言に隠されたチャンスを察知する
　相づちのバリエーションを増やす
　ささいな一言を添える
第４章　提案じょうずになろう
　気づいたことはすぐにメモする
　商品知識をマイノートにまとめる
　ストーリーノートをつくる
　適度な販売を心がける
　ちょっとしたコツを披露する
　会話の引き出しを３倍にする
　３つの提案を用意しておく
　自分のおすすめ商品を紹介する
第５章　ピンチをチャンスに変えていこう
　お客様の意見を積極的に集める
　お客様との「ズレ」に敏感になる
　小さなゴミを見すごさない
　緊急時のためマニュアルをつくる
　子供のアクシデントは安全第一
　クレームは起きてからが肝心
　緩急をつけて対応する
　いいと思ったことは続ける
第６章　チームワークを高めよう
　みんなで方向性を共有する
　お店独自のキャッチフレーズをつくる
　自分たちのクレドをつくる
　採用は厳しく
　チーム全体で学び合う
　よいことは続け、悪いことは直す
　店内に「やまびこ」を響かせる
　暗黙の連携がとれるようになる
　チームメンバーの満足感を上げる